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针对这种情况

2018-10-07 23:36

飞行了将近15年的“压力”姐,如今又要开启新的航程———她又报考了今年北航mpa的在职研究生,也许在未来的某一天,王亚丽又会收获什么新技能,在她的天空越飞越高……(文:张楠,图:华小龙)

“压力姐”频遇“空中急救”突发状况

近日,mu782(巴厘岛-北京)航班上有一位旅客向乘务员求助,说自己身体不适,需要吸氧。乘务员将信息及时层层传递给了客舱经理王亚丽后,她与区域乘务长二人立即赶往现场查看情况并进行处理。乘务组考虑到巴厘岛有区域爆发白喉疫情的情况,于是在客舱经理王亚丽的组织下,第一时间把乘客转移到了客舱后部的隔离区,并给予吸氧来缓解身体不适。最终在乘务组的努力下,王女士的情绪和状态都渐渐有所好转。

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还有一次王亚丽在执行塞班-北京的mu764航班登机时,与地面工作人员交接了一位轮椅旅客,该旅客为中年女士,因大腿骨折包扎固定腿部完全无法弯曲。五个小时的空中航程,乘务组时刻对轮椅旅客悉心照顾,飞机下降前机组提前为轮椅旅客联系了机场相关保障部门,请求提供升降车和轮椅等服务。飞机落地后,升降车、轮椅到位,乘务组再次全体出动。将女士抬到升降车轮椅上,并与地面工作人员做好交接,嘱咐该女士的具体情况。细心的服务感动了受伤旅客,获得了旅客家属的高度赞扬。

在一次东航北京分公司执行的mu5181航班上,一名小旅客在使用完飞机中舱的洗手间后,出门直接倒在等待她的妈妈怀里。得到消息后,客舱经理王亚丽立即组织乘务员展开救助工作,头等舱乘务员负责向机长汇报和联络,后舱乘务长负责全程记录,其他乘务员安抚疏导客舱围观的其他乘客。此时此刻情况十分紧急,小女孩平躺在地板上,脸色苍白,手脚冰凉,听到乘务员呼叫自己的名字也只能只能发出“嗯嗯”的声音。查看眼睛时,女孩目光涣散,感觉随时就要失去知觉。客舱经理王亚丽在小女孩母亲的授意下,马上掐住女孩的人中,然后让孩子的妈妈摸着她的脉搏。十几秒后,女孩的眼神对光有反应了,逐渐恢复了知觉。王亚丽随即询问她恶不恶心,肚子痛不痛,小女孩均表示没有症状,只是有点头晕。此时通过机上广播,匆匆赶来的一名外科医生与护士测量了小女孩的脉搏和体温,均显示正常,只是血压偏低。看到小女孩渐渐恢复了神采,乘务组赶紧在小女孩本人以及其父母的同意下,将小女孩搀扶到了前舱休息。小旅客逐渐恢复了意识,乘务组在医生的建议下接着完成后续一系列记录工作,并安排乘务员对孩子进行全程关注与照顾。最后,王亚丽还写了一份详细的情况记录交给孩子的父母,方便他们回京后给孩子做全面体检时参考使用。

也许正是因为经历了许多的“救急”情况,王亚丽利用自己的休息时间专门考取了“急救证”。她甚至还会随身携带一枚小小的一次性急救面罩以备不时之需。“我现在能基本讲明硝酸甘油,速效救心丸还有阿司匹林的使用区别。当我在业余时间学习的知识帮助到我在航班上服务旅客的时候,我就特别开心。”

在生活中不断学习,在事业上不断前行。王亚丽作为东航北京分公司客舱部乘务一分部的经理,在管理方法上进行了一次次的调整与改革,开创了一系列新的举措方法。在分部管理上,她提出了“三长带三新”的管理理念,将分部的成员划分大组进行分区域结对管理;分部怀孕人员增多,乘务员怀孕后就暂停了飞行任务和公司的业务学习,分部需要监控这类人员的考勤上报情况、保存下发的各类业务资料、按时推进重获资格培训及体检等工作,针对这种情况,她给每个孕妈宝妈都建立了“安心妈妈档案”;另外,她为分部每位成员都建立了一份个人“档案”,详细的记录了一分部成员的个人业务日常工作表现、个人绩效奖惩情况、个人生产数据等等相关信息。每一份“档案”通过一次次的数据积累,就像“大数据”一样,建立起了一个用数据“说话”的成员的形象。“就比如说,一个乘务员身上出现了问题,我们就可以先通过档案比较客观系统地了解到她的个人情况,然后再有针对性地沟通帮扶;或者各种阶段性的评优工作我们都以此为基础,因为每个人的工作表现都是自己造就的,我们只是个耐心的细心的记录者,陪伴大家的成长。”

这不是王亚丽第一次遇见航班中的“紧急情况”,已经飞行了近15年的她,从飞第一班乘务长开始,就遇到了“空中急救”难题。

近日,她又通过平常在飞航班中的观察,开始了“ojt(on job training)”的项目研究和实践。王亚丽发现在客舱卫生中,洗手间的卫生环境一直处于薄弱环节。不管怎么通过客舱经理,乘务长层层传教,视频教学,都收效甚微。而这一次,王亚丽通过“ojt”的方式,在自己执行的航班中,亲自对乘务员实施带教,展示洗手间的死角如何处理。每个航班都亲自与所有外场乘务员一对一“切磋”一次,一天的航班下来,客舱洗手间卫生环境大大得到了改善。“这样虽然方式很老套,但教完之后我发现大家做的都很好!我发现有时候过程很重要,但有时候结果也很重要!可能这样带出来会有人说我管理严格。但是“有声音”总比“没声音”强。合理的对乘务员进行指导,也会使她们成长的更卓越。”

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王亚丽因为名字的缘故,有个外号叫“压力”。不知道是不是因为名字的缘故,在飞航班的时候,“压力姐”也经常遇到考验她压力耐受度的情况。

除了“急救证”,王亚丽还在休息时间自学日语,英语等等。特别是英语,她一直坚持在微信朋友圈打卡,如今已经不间断的学习了200多天,这对于每天忙于航班和行政工作的她来说,是一件不容易完成的事情。“一开始只是个人对这些技艺感兴趣,但是学习了以后就会发现这些知识能帮我更方便的和旅客交流,也能更好的服务旅客。”